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“筑基振心”系列之三
发布日期:2013-9-17 15:47:23 已阅读:4249

 

 

以客户满意为最高宗旨
 ——中航工业洪都努力提升客户服务水平侧记

    2011年,中航工业洪都进行组织机构变革,将航空产品售后服务部更名为客户服务部。客户服务部,顾名思义就是为客户提供服务的部门。伴随着机构名称的变化,中航工业洪都也启动了售后服务的变革,更加专注于尊重客户、成就客户,以客户价值最大化为目标的服务理念。

    围绕着“客户第一”的服务宗旨,中航工业洪都对内苦练内功,做实基础工作,对外积极协调,变被动服务为主动服务。为了进一步提高客户服务部的技术保障能力,客户服务部从多个方面进行学习培训和能力提升。客户服务部组织员工按要求参加公司各种一级培训,并有针对性开展多次二级培训,组织员工对礼仪接待、客户观、以及各机型专业知识的学习培训,开展“内部技术员上讲台”活动的同时,聘请设计所专业设计员授课,尽快提升服务保障能力。

    在内部管理方面首先做实基础工作党建、社群、安全、保密等工作责任到人,奖罚明确。以外场信息处理速度为突破点,结合公司绩效考核工作,将所有接收到的信息,第一时间制定完成节点,并由主管副部长定期检查处理情况,不仅提高了外场信息处理速度,同时也对员工绩效考核指标有了量化考核依据。此外,对于外派服务人员表现较差的,列入不良信誉档案,从外场人才专家库中剔除,真正将外场服务人才专家库做到动态管理,提升外派服务人员的整体素质。

    在练好内功的同时,客户服务部与外部客户的沟通交流工作也一直在改进提升中。从2011年起,客户服务部将之前不定期举行的质量走访形式进行调整,同时征求公司领导的意见,每年召开一次客户座谈会,这种沟通方式有效弥补了日常信息沟通反馈的不足,同时也给使用同一型号产品的用户提供了互相交流的机会,受到了客户的好评。客户积累的问题建议能够与公司直接交流沟通,面对面解决。用户之间也可以就产品使用中遇到的问题进行讨论和经验借鉴。

    自从开展客户座谈会制度以来,客户在产品使用过程中产生的抱怨以及投诉明显减少,顾客满意度明显提高。此外,作为客户座谈会的补充,客户服务部坚持年度用户质量外访,但这种外访主要是针对一线机务,不再是针对机关领导。客服部领导带队与产品使用官兵交流座谈,掌握产品使用第一手资料,对收集到的问题尽快给予回复和解决,这样一来,在公司产品实物质量下降的严峻形势下,争取到了较高的顾客满意度,为维护公司的声誉做出了贡献。

    目前公司正在全力以赴做好新机型的生产交付工作,虽然现在工作流程还没有进行到客户服务部职责之内,但客户服务部工作前移,提前介入,从2011年起就开始策划新保障服务预案,并于2013年成立技术三处主管新机型服务保障工作。技术三处成立后就立即投入新机型相关保障工作的学习中,先是通过自学、互学,采用“技术员上讲台”的形式展开内部互相授课的形式,随后又邀请了飞机设计所设计员来单位培训飞机相关系统原理知识,后期又到飞机总装厂、试飞站等单位现场学习新高教保障实践方面知识。目前技术三处已编写完成《用户服务保障方案》,下一步计划参与转场试飞中心科研试飞保障工作。可以预见,随着公司战略转型的进度,客户服务部必将能够在新型号产品的服务保障工作中再创佳绩。

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